Give me a reason to buy local!

Today as I was driving to work I heard on the radio that the Central Bureau for Statistics in the Netherlands had concluded through their research that “OFFLINE clothing stores are still the most popular with consumers”.  Compared to webshops. Wow, really?  Interesting.

The theory behind this is that the physical shops can deliver a stronger, more differentiated customer experience. ‘True dat’ as my daughters would say.  But then you better be sure that you deliver on that differentiated experience at every opportunity.

I can relate to preferring to buy in a shop and I like to buy local whenever possible to support the local business owners in the small village where I live just outside of Amsterdam.  I’m also by nature an impulse shopper and buyer.  When I have the time or when I’m in the neighbourhood, I pop in to see what’s available.

I did just this last week when I was making the rounds to stock up on a few essentials, I decided to pop in to one of the women’s clothing stores to look around.  The shop is casual fashion and I was looking for inspiration with the intent to buy if I saw something that struck my fancy.  Lots of nice things and I was hopeful that I would find something.

I started to look around as the two women who worked there started discussing their evening plans.  They didn’t acknowledge me or say hello. I kept looking and saw only size 34 in all the pieces.  I started to look around to see if the shop was organised by size so that I could look at the things that were relevant for me; I was a size 34 somewhere in grade school so this just wasn’t doing anything to help my self-image. I was feeling a bit self-conscious that I was in the wrong place.  Who wears size 34 anyway except for runway models!

I started to look at scarves. I found something I liked and put it around my neck and started to look at it in the mirror.  Finally, one of the women turns to me and says, “did anyone tell you that we only have the smallest sizes out on the racks?”  I say “no”, while wondering exactly who would have told me this since they were both talking to each other the whole time I was there.  Then she went back to talking with her colleague and I walked out the door thinking “this scarf is from Espresso so I can buy this anywhere, including online.”

• Did I feel they took my visit seriously? NO
• Did I feel like they were interested in helping me? NO
• Did I feel valued? NO
• Did I buy anything? NO
• Will I go back? NO
• Will I recommend them? NO
• Will I order that item online? CHECK

This is such a huge missed opportunity.  Who decided to only put out the smallest sizes?  It doesn’t encourage anyone to try anything on?  It creates an extra barrier in the sales process where I need to ask a salesperson to find out if they have something in my size. Assuming that I know that they have other sizes in the back.

It doesn’t encourage me to want to shop here.  As an impulse buyer, the threshold to try something on needs to be very low to move me to the next step.  Especially when I don’t have a salesperson who is paying me any attention.

And if you’ve decided that for some insane reason that putting out only the smallest sizes is a good idea, then you better have salespeople who are going to work with customers the minute they step in the door to proactively engage them and encourage and coax them through the buying process. In Dutch, we have something called the ‘gun factor’.  It’s a positive feeling of connection where in this case I want to give you my business – I want to buy from you because you make me feel understood, heard and valued.

In today’s retail climate, local shops can have a huge advantage in customer experience if they take the customer seriously, genuinely value their business and help them to make their visit a warm and welcoming experience where the customer wants to buy.  Help me give you my business!  It’s in both of our best interests.

De “slimme” meter van Stedin

Vanmorgen kwam er een monteur langs van Stedin om een “slimme” meter te installeren. Ik had deze aangevraagd omdat ik mijn energie verbruik beter bij wil houden, zeker na de aanschaf van een keramiek oven. Mijn ervaring nu is dat Stedin zelf niet zo “slim”is.

Mijn ergernis begon al bij het aanvraagproces. Ik stuurde de aanvraag in via de website nadat ik had gekeken of er belemmeringen zouden zijn voor de plaatsing. Ik kon hier niets over vinden. De meter aangevraagd en vervolgens kreeg ik onderstaande mail:

Ik was wat verbaasd, drie maanden! Vervolgens kreeg ik na enkele weken een brief dat de meter over een week geplaatst zou worden. Ik kon die dag niet en het verzetten van de afspraak werkte prima, digitaal en veel mogelijkheden en ook mooie blokken van 2 uur. Niet zoals andere bedrijven soms doen zoals dat je aanwezig moet zijn tussen 08:00 en 19:00.

Op de geplande maandagmorgen kwam de monteur binnen de tijd. Hij keek even in het kastje van de gasmeter en was resoluut, “de meter past niet”. Huh, hoezo? is er dan een andere maat? Hij gaf aan dat de nieuwe meter breder is en dus niet paste. Ik zou het hele kastje moeten slopen. Ik vroeg hem of hij de meter kon pakken om dit zelf te testen (ja, ik ben eigenwijs). Ik zou het geprobeerd hebben want volgens mij past het net, de monteur wilde dit niet doen. Ik gaf aan dat ik wat boos was, niet op hem, wel op Stedin omdat er nergens op de website een waarschuwing staat dat de maat anders is. Hij gaf aan dit probleem heel vaak tegen te komen. Ik vroeg of hij dit dan doorgaf “ach meneer, dat heeft geen enkele zin, daar doen ze toch niets mee”.

De monteur vertrok weer en ik bleef achter met wat twijfel over wat nu de volgende stap is. Wat is de consequentie van het weigeren van een slimme meter? Moet ik alsnog de €78 euro betalen? Als ik de mail lees dan niet. Want pas na een succesvolle plaatsing wordt de factuur gestuurd. Ik ga het afwachten en het zou mij niets verbazen als die factuur er toch komt. Ik hou je op de hoogte.

Wat komt nu naar voren uit deze korte ervaring?  Ten eerste is er een afdeling/bedrijf die die nieuwe meter maakt en zo “slim” is om de meter groter te maken. Volgens de monteur had het makkelijk precies even groot als de oude kunnen zijn. Dit bedrijf heeft kennelijk verzuimd om na te denken wat de gevolgen hiervan zijn. Een korte Journey mapping sessie had hier wonderen verricht.

Ten tweede komt naar voren dat kennelijk de website beheerders, de FAQ bouwers, niet door hebben of niet meewerken aan het vermelden van de juiste informatie. Bijvoorbeeld, let op, deze meter is iets groter dus het kan zijn dat het kasje moet worden aangepast oid en dan met de juiste maten erbij etc. De feedbackloop tussen monteurs en de organisatie is niet goed geregeld. Het is tijd om die brug te slaan tussen marketing en de monteurs.

Ten derde is de monteur redelijk vriendelijk, wel wat kortaf. Hij staat duidelijk onder tijddruk en heeft geen zin in dit gedoe. Is een beetje moe van al dit soort problemen en gaat het liefste direct door naar de volgende afspraak. Zo kwam het op mij over. Door de opmerking “ze doen er toch niets mee” zet hij zich af tegen het bedrijf en wordt mijn negatieve gedachte over Stedin verder versterkt. Hoe zit het met de merkwaarden? Met zijn empathie? met zijn training? Hij had de relatie tussen Stedin en mij best kunnen redden door met meer empathie op mijn boosheid in te gaan. Uiteindelijk kan hij het niet oplossen, hij kan wel mijn gevoel beïnvloeden. Wederom een gemiste kans door Stedin.

Jammer dat er een monopolie is en ik niet van Stedin af kan. Misschien moet ik gaan verhuizen.

De klantgerichtheid van Europcar . . .

Onlangs was ik een paar dagen in Ierland voor een korte vakantie. Ik had via Ryanair geboekt. Op zich al een eerste uitdaging om alle opties die geboden worden voordat je kan inchecken te negeren. Zoals extra betalen voor naast elkaar zitten. Er was eens een tijd dat dit de gewoonste zaak van de wereld was als je twee personen gelijkertijd incheckt dat je dan naast elkaar zit. Nu is dit een “premium” optie, net zoals priority boarding, of een iets langere benen plek. Goed, niet zo een groot probleem want ik wist dit vooraf en het is mijn keuze om hier aan mee te doen.

Omdat we een paar dagen gingen rondtrekken wilde ik vooraf een auto boeken. Ik dacht slim te zijn en dit ook via de geboden opties van Ryanair te doen. Ik koos een maatschappij waarvan ik dacht dat die op de luchthaven aanwezig was. Vervolgens koos ik de optie om eigen risico af te kopen en dacht hiermee goed gedekt te zijn.

Op de luchthaven aangekomen bleek dat ik bij een broker had geboekt en dat de verhuurder in werkelijkheid Europcar was. Ik werd redelijk snel geholpen. Eerst kreeg ik een upgrade aangeboden voor een paar euro extra per dag. Ik had hier geen behoefte aan. Vervolgens moest ik of de creditcard met €1.300 laten belasten of €24 euro betalen om het eigen risico van €1.300 af te kopen. Huh, die had ik toch afgekocht? De meneer was heel resoluut en toonde geen enkel begrip. “No, you have booked with a broker”. En hij straalde uit “I don’t care what you problem is as long as you pay”. Waarschijnlijk krijgt hij de hele dag dit soort opmerkingen en is niet meer bereid om in te leven en het rustig aan mij uit te leggen. Hij was onvriendelijk, stug en veerde helemaal niet mee. Ik voelde mij niet erg welkom in Ierland hierdoor. Ergens herinnerde ik mij berichten over dit soort verhuurders verzekering trucs en was ik er toch weer ingetrapt. Ik voelde irritatie opkomen en had geen andere keuze dan de creditcard te laten belasten.

Vervolgens stapte ik in de auto en reed weg. Spannend want links rijden is best even wennen. Ik keek goed in de spiegels en in de achteruitkijkspiegel en tot mijn schrik zag ik daar een grote stikker op de achteruit van Europcar. Midden op de ruit die het zicht behoorlijk belemmerde. Deze sticker heb ik de hele trip gezien en mijn ergernis over Europcar verder gevoed. Ik kan mij voorstellen dat je een sticker wilt plakken om je merk te laten zien. Alleen hoe stom kan je zijn om dit zo te doen dat de bestuurder er last van heeft? Wat is het dat de persoon die deze sticker plakt niet nadenkt? Voor mij staat dit symbool voor veel mensen die werken in een organisatie en “vergeten” wie de klant is. Wat is het dat iemand denkt “zo ik plak die mooie Europcar sticker precies in het midden, goed zichtbaar voor iedereen en dan komt ons merk mooi naar voren” ipv “Laat ik de sticker laag of hoog plakken zodat de bereider, mijn gewaardeerde klant, er geen last van heeft”. Dit blijft een uitdaging in organisaties en aandacht vanuit de leidinggevende kan veel hierin betekenen.

Na de mooie dagen in Ierland (waarschijnlijk hadden ze een hittegolf met vier dagen zonder regen en 20 graden) waren er geen problemen met inleveren van de auto. Nu maar hopen dat die €1.300 terugkomt en er niet maanden later vreemde afschrijvingen voor boetes komen.

Na het inchecken was ik zeer aangenaam verrast, na de security check was er een enorme display met daar heel veel flessen water en een box. Voor slechts €1,- kon je een flesje water meenemen. Vooral de opmerking “Plane honesty box” was prachtig.

Ik moest direct denken aan Schiphol waar hetzelfde waterflesje na de security check €3,25 kost en voelt als een ripoff. Met een goed gevoel verliet ik Ierland, (bijna) allemaal heel vriendelijke mensen (op de Europcar medewerker na), goedlachs en een prachtig land.

 

 

 

Diepte interviews brengen de ware emotie van de klant in beeld

Onlangs was ik weer verrast door de kracht van diepte interviews. Voor een klant van ons deed ik twaalf face to face diepte interviews bij de mensen thuis. Naast dat dit altijd heel leuke en gezellige gesprekken zijn, levert het heel veel op. Ik zat na te denken hoe dit soort interviews passen in het totaalpakket van methodieken om de stem van de klant in kaart te brengen.

In deze specifieke situatie betrof het consumenten die gebruik maken van een dienst van een bedrijf die tot nog toe gericht was op de zakelijke markt en nu een tijdje een propositie hebben voor consumenten. Het interview bestond voor een deel uit vragen rondom drijfveren en een deel rondom ervaringen met de dienst. Wat naar boven kwam was dat de klanten zelf al keuzes hadden gemaakt in wat ze als “gewoon” accepteren en wat niet. Ze waren zich niet bewust dat ze dit deden en accepteerden matige dienstverlening omdat het “de eerste keer” voor dit bedrijf was. Onderhuids was er wel de ontevredenheid. Een ontevredenheid die een volgende aankoop of verlenging in de weg zou staan. Doorvragen en ervaring met klantinteractie brengt dit naar boven. Scherp zijn op de kleine woordjes, de kleine emoties en het wegwuiven van “ach dat is niet zo belangrijk” maakt dit zichtbaar.

Een ander aspect was dat de klanten op het eerste gezicht enorme ambassadeurs waren. Doorvragen en combineren van antwoorden om een gevoel te krijgen wat er afspeelt bij klanten bracht iets anders naar voren. Het waren ambassadeurs van de dienst, en niet van het bedrijf. Ze waren voorloper in de markt als consument en het overtuigen van kennissen en vrienden om vooral ook deze dienst te gaan gebruiken was meer vanuit de behoefte te laten zien dat ze zelf de juiste keuze hadden gemaakt dan dat ze werkelijk ambassadeurs waren.

Het is belangrijk dat dit soort inzichten naar boven komen. Als een organisatie zich hier niet van bewust is en bijvoorbeeld alleen standaard online onderzoek doet naar NPS of tevredenheid dan komt dit niet zo snel naar boven. Grotendeels omdat de klant onbewust is over deze ontevredenheid en motivatie voor aanbeveling. Oppervlakkig gezien lijkt het dat de klanten heel tevreden zijn en ambassadeurs zijn. Onderhuids is er veel meer aan de hand. De klanten zullen bij verlengingen veel kritischer zijn en kinderziektes niet meer accepteren. Daarnaast verandert de houding t.a.v. de dienst, de klant is geen onwetende aarzelende nieuwkomer, maar expert en weet hoe het werkt (of denkt dit te weten). Deze kritische houding kan als een boemerang in het gezicht van een bedrijf komen als hier geen rekening mee wordt gehouden.

De toegevoegde waarde van dit soort diepte interviews is hiermee weer aangetoond en is een mooi stukje in de puzzel om een beeld van de klant te krijgen. Zolang je weet welk puzzelstukje waar hoort kan je het klantbeeld mooi compleet maken.

De interviews zijn vertaald naar een aantal persona’s en script’s. Via customer journey workshops heeft de organisatie de klantemotie gevoeld waarmee de bewustwording op deze emotie verhoogd is en juiste vervolgstappen benoemd zijn om aanpassingen en verbeteringen door te voeren. En zo wordt de klant in de toekomst nog beter bediend zonder dat de klant zich ervan bewust was dat het nu niet goed genoeg was.

Boekhandel Veenstra en de ervaring van “Kom hier dat ik u kus”

Afgelopen week was mijn vrouw jarig en vooraf ging ik naar de Utrechtsestraat in Amsterdam om wat cadeaus te kopen. Een van de winkels die ik bezocht was Boekhandel Veenstra. Ik liep binnen, ging wat rondneuzen en uiteindelijk viel mij oog op een boek van een Poolse schrijver. Ik vroeg nog of het iets was en de oudere dame kon alleen vertellen dat ze het niet gelezen had, maar dat het mooi moest zijn.

Ik vroeg specifiek of ik het kon terugbrengen voor geld indien het cadeau niet zou bevallen. Ja hoor geen probleem. Ik herhaalde de vraag toen ik geen bonnetje kreeg maar alleen een slipje van de pinautomaat. Ze wuifde mijn bezwaar weg en gaf aan dat zolang er geen vouw in de rug zat het helemaal goed kwam.

Uiteindelijk had mijn vrouw een ander boek op het oog. Ik ging terug naar de winkel, liep binnen en gaf het eerste boek terug. Ik gaf aan het te willen omruilen voor een ander boek. “Oh, welk boek? ” Ik, “Het is een titel, dat u zich niet vergist, namelijk; “Kom hier dat ik u kus”. Toen gaf ze aan “Oh, maar die is veel goedkoper”.  Huh dacht ik, wat is dat nou weer voor een rare opmerking. Het boek bleek maar liefst €5,05 goedkoper te zijn. Ze wilde een tegoedbon uitschrijven. Ik gaf aan daar geen behoefte aan te hebben omdat ik bijna nooit in deze straat kom. “Oh, maar wij geven nooit geld terug”. Tja, er ontstond toen een woordenwisseling. Ik gaf aan er vooraf specifiek naar gevraagd te hebben “Dat doen wij nooit!”. Vervolgens “Wat bent U een vervelende klant!” en een briefje van 5 werd mij toegesmeten. Toen was ik er echt klaar mee.

Ik gaf aan dat tegenwoordig bijna alle bedrijven gewoon geld terug geven en de bedrijven die dat niet doen ten dode zijn opgeschreven. De dame “nee, u vergist zich, dat doet geen enkel bedrijf meer tegenwoordig”. Ik vroeg mij af onder welke grot deze dame leefde, denk alleen al aan Bol.com met haar teruggave beleid, of Zalando. Er is een reden dat boekhandels en kledingwinkels steeds minder in het fysieke detaillandschap aanwezig zijn. Een van de redenen is dat als er geen toegevoegde waarde is of als er zelfs een penalty is t.o.v. online de klant kiest voor online cq. gemak. Ik geef toe, ik was te laat met bestellen en daarom liep ik deze winkel binnen. Ook het rondsnuffelen heeft toegevoegde waarde. Wat een uitgelezen kans om mij als klant te binden door bijvoorbeeld uitstekend advies, of een bijzondere collectie of. . .  Ik was de eerste keer ruim een kwartier binnen en ik was de enige klant. Alle tijd om mij goed te helpen.

Deze winkelformule kiest voor iets anders, nl mij proberen te binden door een lock-in. Ik koop als het even kan nooit bij winkels die moeilijk doen met omruilen. Ik begrijp ook werkelijk niet wat hier achter zit, anders dan een gedachte dat je met een lock-in de klant kan behouden. Waar ben je bang voor? en tegenwoordig met de mogelijkheid om gepinde bedragen terug te storten op de rekening is er ook geen belemmering meer op cash gebied.

Ik voelde mij niet gezien als klant, sterker, ik wilde niet eens meer klant zijn van deze winkel. Bijzonder dat deze winkel met deze manier van klantbediening toch 40 jaar bestaat. Ben benieuwd of het 50-jarig jubileum gevierd gaat worden.

Tja, ik heb het boek én de €5,05, eens kijken wat ik daar mee ga doen, een lekkere koffie nemen ergens.

De experience van een nieuwe (tweedehands) auto

Onlangs hebben wij een nieuwe auto aangeschaft. Na wat alternatieven onderzocht te hebben kwamen we uiteindelijk uit bij een Volvo C30.

Bij de Opel garage Stam in Utrecht stond het juiste exemplaar. Mijn vrouw en ik werden heel vriendelijk door Kevin ontvangen die de auto liet zien en vervolgens een proefrit gemaakt. (keurig online geregeld, auto stond klaar prima). Wat opviel was het jeugdige enthousiasme van Kevin. Hij deed erg zijn best en uiteindelijk hadden we een deal.

Natuurlijk was ik scherp op de customer journey, tenslotte mijn vak. Het viel op dat er goed is over nagedacht door Opel of door Stam. Ik kreeg mailtjes met herinneringen en status updates van de aanschaf, kenteken etc. Klinkt goed, maar helaas was er niet goed nagedacht dat Kevin ondertussen andere afspraken met ons had gemaakt en dit kwam niet door bij de mails die gestuurd werden. Die mails waren uit naam van Kevin, maar duidelijk niet door hem persoonlijk gestuurd, anders had er wel de juiste afspraak in gestaan.

Bijvoorbeeld, de dag voordat we de auto gingen ophalen ontving ik een mail met instructies om te betalen, verzekeringsinstructies etc. heel goed bedoeld. Maar de auto was allang betaald, op naam gezet en het kenteken hadden we al in huis. Dit hadden we zo geregeld zodat de parkeervergunning er ook op tijd was. In plaats van een fijne instructie, uitgedacht in een mooie customer journey sessie en strak doorgevoerd, ontstond er verwarring. Geen high maar een low.

Een ander voorbeeld van de journey was het “uitpak moment”. Nadat alle formaliteiten waren geregeld nam Kevin ons mee naar boven en daar stond de auto, ingepakt onder een doek. Leuk idee, maar voor ons een beetje teveel van het goede. Bovendien was de doek vies, onder de olie vlekken. Leuk bedachte “piek” moment in de journey, alleen de uitvoering was een low. Helemaal toen Kevin aangaf, “ja, eigenlijk had ik gisteren een foto moeten sturen van de ingepakte auto”. Tja, dat was wel leuk geweest, een mail met eronder de fris opgepoetste auto wachtend op de nieuwe eigenaar. Dan zou het kloppen (als de doek schoon was of met photoshop was gewassen).

Uiteindelijk zijn we tevreden maar niet verrast, ook niet door de plichtmatige overhandiging van de fles wijn, maar wel blij.

Wat is nu het moraal van dit verhaal? Voor mij is dat wederom het bewijs dat een juiste customer journey een samenhang is tussen een goed design en vervolgens een goede uitvoering door mensen die snappen wat je wilt bereiken bij klanten en welke beleving je wilt bieden. Pas als ze dat echt door hebben zullen ze de journey uitvoeren op een manier die passend is waardoor de eind beleving wel verrassend is voor de klant. En als het even kan toegespitst is op de klant persoonlijk (bij ons had dat gedoe met het inpakken achterwege kunnen blijven, tenzij je de auto echt in papier verpakt en lekker stuk kan scheuren :).

Dit vergt een combinatie van een flexibel journey ontwerp. Bak niet alles vast in vaste protocollen maar laat de medewerker zelf meedenken en meedoen. Daarnaast moet het hele bedrijf mee werken. Want wie had nu moeten zien dat de doek gewassen moest worden?

(alle medewerkers die langs de ingepakte auto gelopen zijn hadden kunnen en moeten ingrijpen)

Ask me

Op een druk bezocht congres in Amerika met vijftien duizend deelnemers die in een vijf-daags programma tientallen activiteiten kregen aangeboden viel mijn oog op Betty. Deze, in mijn Nederlandse ogen, typisch Amerikaanse vrouw stond midden in een gang die de verbinding was tussen twee populaire plekken. Dik, kleurig, grote bril vertegenwoordigde Betty de organisator van het congres. Wat mij het meest opviel was niet haar overduidelijke aanwezigheid of haar sprankelende uitstraling. Betty had midden op haar indrukwekkende borsten een button. Een button ter grootte van een kleine pannenkoek. Daarop stond met grote letters: ASK ME. Alles klopte, de sympathieke vrouw, de open uitstraling en de button. Iedereen die langsliep had de onmiddellijke drang om Betty vragen te stellen.

Hoe anders kan het lopen op een drukke ochtend in de vakantieperiode op Schiphol. Duizenden mensen krioelen door de luchthaven op zoek naar incheckbalies, binnenkomende passagiers en koopjes in de winkelpassage. De situatie is perfect geschikt voor het opvangen van vragen variërend van de weg naar de toiletten naar de checkin voor Philidelphia. Bij die laatste stonden we, afscheid nemen van een US reiziger. Op weg naar de incheckbalie door een klein gangetje van flexibele linten waar precies één mens doorheen kan. Afgesloten door het meest efficiënte bewakingssysteem: een chagrijnige grondstewardess. Het enige interessante voor deze mevrouw was haar collega en niet de klanten die ze met haar aanwezigheid kon helpen. Met haar rug pontificaal naar de zoekende passagiers had ze veel plezier over stomme passagiers en achterlijke achterblijvers. “De incheckbalie van US air? Oh gewoon doorlopen…”. Dienstbaarheid en vriendelijkheid zijn twee ingrediënten die het leven van de gewone mens vermomt als klant makkelijk maakt. Het zou toch fantastisch zijn als er aandacht aan je wordt gegeven, je hulp krijgt en service ervaart die verder gaat dan je had verwacht. Veel ondernemers, veel retailers en veel dienstverleners weten dat dit de sleutel tot succes is. Toch verdommen ze het om er consequent en voldoende aandacht aan te besteden en er in te investeren. Elke keer weer ervaren we, lezen we en zien we voorbeelden. Op mijn vlucht vanuit Panama krimp ik in elkaar door het chagrijn van de stewardess die niet alleen door haar menopauze en de nachtvlucht wordt veroorzaakt maar vooral door een fundamenteel gebrek aan dienstbaarheid en lol in service.

Het is eenvoudig te voorkomen dat er ontevreden klanten zijn. Door ze centraal te stellen en in sommige beroepen te beseffen dat je in het vizier van je klant staat, altijd en sterk uitvergroot: naast de voorbeelden van hierboven moet je dan denken aan de verkopers in winkels, het bedienend personeel in de horeca, service medewerkers achter informatiebalies en de pakjesleveranciers van pakketdiensten. Joop van der Ende wist dat natuurlijk door tegen zijn dansers te zeggen dat elke avond opnieuw de bezoeker een unieke ervaring wil en niet de verveling van een performer die voor de 365^ste keer een draai moet maken.

Enig talent helpt, motivatie is echter een sterkere factor en de omstandigheden waarin je werkt zijn het meest bepalend voor dienstbaar gedrag en serviceverlening. In die laatste factor zit tevens de verantwoordelijkheid van managers en professionals: de juiste selectie aan de poort, de ondersteuning en training van medewerkers , de stimulans van de leidinggevenden en de inrichting van de organisatie. Het zou al helpen door iedereen verplicht een persoonlijkheidsvragenlijst te laten invullen. Daarin wordt op basis van meer dan 100 jaar aan ervaring aangegeven waar sterke punten liggen, wat natuurlijk talent is en waar de valkuilen van gedrag onder druk zitten. Dat is geen rocketscience maar gedegen en makkelijk toegankelijke kennis die helaas nog te vaak achter de deuren van zogenaamde specialisten ( psychologische testbureaus) verborgen blijft. Probeer het maar eens uit met de DISC vragenlijst die al voor enkele tientjes via internet is te verkrijgen.

In de wolken met Agnietenberg

Een paar maanden geleden was ik met mijn vrouw een weekendje in Zwolle. Op een gegeven moment bezochten we restaurant Agnietenberg om daar wat te drinken. Prima bediening en lekkere koffie. Een aanrader. Vlak voordat we weggingen ging ik nog even naar beneden naar de WC. Ik liep de trap af en zag een foto hangen van een vliegtuig met twee mensen erin en ze vlogen tussen de wolken. Ik keek even, en liep verder. Na afloop liep ik weer naar boven en daar aangekomen voelde ik dat ik toch terug moest naar die foto. Er was iets mee. Ik liep weer de trap af en keek nogmaals. Iets in mij werd geraakt en ik maakte een foto. Ik vertelde mijn vrouw het voorval maar haar was niets opgevallen.

De maanden erna bleef ik af en toe aan die foto denken. Totdat ik op een gegeven moment een mail heb gestuurd naar een restaurant. Ik had gegoogeld en dacht het juiste restaurant te hebben. Dit bleek niet het geval te zijn. Ik kreeg een dag later een reactie van Villa Suikerberg; “mooie foto, maar niet bij ons”. Ik reageerde of ze misschien wisten waar wel en ze gaven weer reactie en suggereerde De Agnietenberg. Weer gemaild en een paar dagen later een reactie, bingo! Ik had gevraagd of ze wisten van wie de foto was en of ze als ze deze ooit weg deden aan mij zouden willen denken.

In de mail gaven ze aan de foto te bezitten en vroegen wat ik ervoor over zou hebben. Tja, dat was een makkelijke vraag maar lastig om te beantwoorden. Om tijd te rekken vroeg ik eerst of dit met lijst was en wat voor een lijst. Snel kreeg ik weer antwoord en het was met een mooie houten lijst, achter glas en als ik €100,- zou betalen dan was het ok. Nou dat was voor mij ook prima. Geen idee wat de werkelijke waarde is, dat doet er ook niet toe. Voor mij is het iets anders. Voor mij heeft het waarde en dat herkenden ze.

Ik kon de foto ophalen, maar ik vroeg of ze wilde opsturen. Prima en ze rekenden geen extra verzendkosten. Twee dagen later was de foto in huis. Deze hangt nu in een kamertje van mij en inmiddels weet ik wat mij raakt in de foto maar dat hou ik voor mijzelf. Je mag je eigen droombeeld erbij hebben.

Als we het hebben over klantgerichtheid dan bedoel ik dit. Gewoon reageren op mailtjes, ook al is er niet direct een eigen belang bij, zoals de medewerker bij Villa Suikerberg deed en daarna de medewerker bij De Agnietenberg. Service verlenen met een glimlach die ik door de telefoon en mail heen voel.

Ik ben erg blij met de foto en vooral om het verhaal er omheen. Dank Lisanne Klooster van De Agnietenberg, zelfs op afstand weet je klanten te verrassen.

Open en eerlijke klantsegmentatie

Naast mijn drukke werkzaamheden als partner van EarlyBridge heb ik nog wat andere interesses waaronder het knutselen en rijden in klassieke auto’s. Ik ben een liefhebber van Peugeots 404’s en bezit onder andere een Cabrio. Toen ik deze auto vorig jaar kocht zat de kap er nog niet op. De verkoper wees naar een frame op de grond en een doos in de hoek; “daar ligt het frame en de kap, gewoon erop zetten en klaar ben je”. In mijn enthousiasme voor de auto (en ik had twee van mijn kinderen mee die heel duidelijk lieten weten dat die rode cabrio toch echt iets voor mij was . . .(of voor hun :)) ) dacht ik, oh een klusje van niets dus prima.

Tja, enige tijd later bleek dat er veel onderdelen ontbraken en niet meer te vinden waren. Dan maar zelf maken. Uiteindelijk is het gelukt. Het frame is gerestaureerd, onderdelen gevonden en nagemaakt, klaar om alles in elkaar te gaan zetten. Ondertussen had ik een mooie les, ondanks dat ik best handig ben maak ik elke beginnersfout die er is. Ik wil dit voorkomen bij het in elkaar zetten van de kap en ging op zoek naar een bekleder die dit voor mij kan doen. Na wat rondzoeken had ik iemand gevonden. Hij heeft eerst wat werk verzet aan de stoelen en ik was nu klaar om de auto te brengen.

Ik belde hem en vroeg of ik de auto kon brengen, toen werd het interessant. “Ja hoor, brengen kan altijd”, “OK, maar staat de auto dan ook binnen want er zit geen kap op?” hij “Ja natuurlijk”, “En wanneer is de auto dan klaar?”, “Oh, geen idee, ik doe het tussendoor”. “Ehhh, enig idee hoelang dat kan duren dan?” “Nee”.  Ik wilde helderheid maar hield mij in. Ik voelde aan de manier van praten dat ik het risico liep dat hij zou aangeven “Ach blijf maar gewoon weg”. Voorzichtig vroeg ik toch om wat meer helderheid. “Gaat het maanden duren?” “Nee, geen maanden, zo werk ik  niet”. “Weken dan?”, Hij: “mmmm weet ik niet. Kan zijn, weet je, ik laat namelijk eerst mijn klanten voor gaan”. Huh dacht ik, en wie ben ik dan? Ik betaal gewoon en het is een zakelijke transactie. Dus “Oh, mooi, ik ben toch je klant?” . “Nee”, gaf hij aan, “jij komt maar 1x, en mijn klanten komen vaker dus . . . “. Ahh, de segmentatie boven tafel. Ik ben minder belangrijk dan zijn andere klanten en dus kom ik achter in de rij, ik tel niet mee voor hem.

Heerlijk dat dit zo uitgesproken werd. Helder en duidelijk. Ik voelde mij niet gezien als klant, maar nu had ik tenminste een keuze. Ga ik de auto brengen en accepteer ik zijn houding? of zoek ik een ander bedrijf. Ik heb besloten om een ander bedrijf te zoeken (en gevonden anders zou ik terughoudend geweest zijn met deze blog). Ik wens de man heel veel succes met zijn klanten, ik hoop voor hem dat ze nog jaren klant blijven want nieuwe klanten zal hij lastig vinden.

Rest na te denken over de vorm van segmentatie. Dit doen bijna alle bedrijven, soms heel helder zoals in de luchtvaart industrie, vaak verborgen. Het zo duidelijk uitspreken dat ik niet interessant genoeg ben voor hem voelt als mens niet fijn maar ik had daardoor wel een keuze. Uiteindelijk heb ik toch de voorkeur voor deze transparantie ondanks dat het even vervelend voelde.

(voor de liefhebber: http://pothovenpeugeot404.wordpress.com/)

Uit de basisregistratie personen blijkt dat ik in leven ben

In verband met een Levensverzekering die uitkeert na de einddatum vereist Reaal Verzekeringen dat ik een document overhandig dat ik in leven ben. De polis loopt via ABN AMRO en ik moest van de Preferred banker per sé langskomen om de papieren te tekenen en ook een document dat ik in leven was na de uitkeringsdatum. Ik dacht eerst “Hoezo langskomen? en toen nadat de PB’er volharde, prima, ik kom langs en teken dat papier en ben direct weer weg.

Maar zo makkelijk ging dat niet, ik moest eerst langs het Gemeentehuis om daar een verklaring van in leven zijn op te halen. Wow, hoe kunnen we het elkaar ingewikkeld maken, waar is het vertrouwen in de bankier gebleven? als zelfs de Verzekeringsmaatschappijen geen vertrouwen hebben dat mijn Preferred Banker de waarheid spreekt (oeps schrijft) als ik daar in leven kom en het formulier onderteken.

Omdat er gefraudeerd wordt door bankmedewerkers en tussenpersonen moet ik langs het Gemeentehuis, daar in de rij staan omdat drie van de vier balies dicht zijn om 09.00 uur als ze (pas) opengaan en de hal direct helemaal volstroomt. Navraag bleek dat de collega’s van de baliemedewerkster “achter aan het werk waren” Waarmee dan wel?” “Met de administratie, er komen namelijk heel veel aanvragen binnen voor documenten begrijpt u.” Ja dat begrijp ik als we dit soort onzinnige verklaringen moeten afgeven.

De mooiste zin is op de verklaring zelf: Uit de basisregistratie (BRP) blijkt dat daarin als in leven zijnde is ingeschreven: Wat een geluk dat die administratie klopt, stel je voor dat ik daarin als niet levend zou staan, hoe los je dat dan op? (Tja, de eenvoudigste manier is . . . ).

Ik moest denken aan de dead parrot sketch van Monty Pyhton, zie hier de video.